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将自动聊天机器人带入一个新的高度:客户服务高度对话的领域

  数亿消费者使用语音助手(例如Amazon Alexa或Apple的Siri)来完成日常生活中的简单任务。现在,一家公司希望将自动聊天机器人带入一个新的高度:客户服务高度对话的领域。

  数亿消费者使用语音助手(例如Amazon Alexa或Apple的Siri)来完成日常生活中的简单任务。现在,一家公司希望将自动聊天机器人带入一个新的高度:客户服务高度对话的领域。

  以《银翼杀手》(Blade Runner)的基因工程人员的名字命名的Replicant,其软件进入了未知领域,该软件将基于文本的聊天机器人和实时AI助手结合在一起,为客户服务代表提供服务。周四,这家初创公司宣布已为其自主呼叫中心筹集了2700万美元的A轮融资。融资由Norwest Venture Partners牵头,保险公司State Farm的风险投资部门以及Atomic,Bloomberg Beta和Costanoa Ventures新加入,后者去年参与了700万美元的种子轮融资。Replicant不会在加薪之后透露其估值,但指出Norwest合伙人Scott Beechuk将加入董事会,该合伙人是负责公司客户服务平台的前Salesforce高级副总裁。

  “我们不假装是人类,但这种体验与与特工交谈非常相似,”首席执行官加迪·沙米亚(Gadi Shamia)谈到自己的人工智能时说道。“将其视为自动驾驶仪-[人工]代理只是异常处理程序,他们不必处理整个呼叫流程。”

  这家总部位于旧金山的公司创建了AI,该AI可以通过电话与人们进行对话,并且具有类似于人的声音。该机器人利用深度学习来理解人类句子的复杂性,并且可以完全解决某些客户服务查询(更复杂的问题将传递给人工代理)。Shamia说,这为那些可能会被搁置的人节省了时间,而且快速的处理时间还使漫游器可以将通话时间缩短一半。他说:“没有嗯。” “我们不必花30秒的时间来读取文件。”

  Replicant成立于2017年,由Atomic创立,Atomic是风投基金和初创企业的创始人,背后是远程医疗服务Hims和租赁平台Bungalow等公司的支持。Shamia在担任客户服务软件制造商Talkdesk的首席运营官一职后于2019年加入,但Replicant认为他与首席技术官Benjamin Gleitzman和Atomic的联合创始人Jack Abraham一起是联合创始人。基本原理:Gleitzman和Abraham开发了一种技术来训练与人类对话的机器,而Shamia是将AI引导到客户服务领域的技术。

  根据Forrester的说法,呼叫中心是一个带来150亿美元收入的行业,它得益于自动化和人工智能的创新,尤其是借助基于文本的聊天机器人,该机器人将简单任务重新路由到客户服务代理之外,最近又通过“增强智能”进行了路由可以处理对话并实时向座席提供建议的响应或相关资源的软件。Shamia认为,Replicant的技术消除了呼叫中心代表必须回答的大量对话,从而大大提高了生产率。

  他说:“通过增加代理,我在三到四年前对其进行了研究,并确定构建它的成本和复杂性与构建类似Replicant的成本和复杂性相似,但价值可能是5%,”他说。 。

  Shamia说,现在每月有200万个客户服务电话通过Replicant。该公司拥有20多家企业客户,其中包括Xenial,这是一种用于企业餐厅的技术堆栈,在Covid-19大流行开始之初便将Replicant用作其客户服务技术解决方案。连锁店的员工,例如汉堡王(Burger King)和温迪(Wendy),如果在公司总部需要解决的问题(例如收银机损坏),则与复制方的语音AI进行对话,并且语音AI也已集成到可以接受客户订单的平台中。Shamia说,收入“以百万计”,自年初以来增长了15倍。

  A系列的资金将用于投入市场,以及加快研发,即提高语音AI的准确性并解决更多的总呼叫流。但尽管Replicant声称它可以自动处理所有客户服务电话中的一部分,但Shamia表示,该公司并未真正担心AI将取代人们的工作。他说:“自工业革命以来,总的来说,技术总是在改变工作。” “人工智能取代了任务,而不是工作。” 他建议,复制人正在为客户服务代表提供服务,就像自动柜员机为银行出纳员所做的那样,从而减少了花在平凡任务上的时间。

  Shamia说:“我不希望Replicant成为一个完全自主的呼叫中心。” “我们将始终与代理商合作,并且我们将始终与企业合作。我们的目标将是能够接管越来越多的普通电话,并且将来可能接管其他渠道。”

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